Progettare le Customer Care Operations

Progettazione dei modelli operativi

Sfidiamo con voi i Sistemi Complessi

I Modelli Operativi di Customer Care descrivono in quale modo organizzare le risorse, interne o esterne all’azienda, per far sì che le operazioni quotidiane sostengano con continuità ed equilibrio la strategie di Cura del Cliente e gli obiettivi di business dell’Impresa.

I Modelli Operativi di Customer Care, sono Sistemi Complessi, ovvero sono sistemi organizzativi in cui i singoli elementi, per effetto delle dinamiche operative, subiscono continui cambiamenti, singolarmente prevedibili, ma di cui è impossibile, o è molto difficile, anticipare e quantificare  l’impatto sul comportamento del sistema organizzativo nel suo insieme.

Nel corso degli ultimi vent’anni abbiamo contribuito al successo dei più importanti progetti di trasformazione dei processi di Customer Care con particolare specializzazione nella progettazione delle organizzazioni di Contact Center.

I contesti in cui operiamo sono generalmente costituiti da unità organizzative multiple, ciascuna con propri obiettivi di business, che condividono strutture operative multi-sito sia in-house che in outsourcing con modalità di contatto con i Clienti di tipo multi-canale e servite da operatori multi-skill.

I nostri interventi adottano un approccio olistico che vede integrati processi e organizzazione e sono sostenuti da metodi e strumenti scientifici di supporto alla decisione.

Per questa nostra particolare specializzazione siamo accreditati presso le più importanti organizzazioni presenti in Italia, con cui abbiamo consolidato negli anni un rapporto di lunga e proficua collaborazione, che ci ha visti coinvolti, a più riprese, nel ridisegno dei loro processi e nella razionalizzazione delle loro risorse.

Abbiamo messo a punto un metodo di grande flessibilità e riconosciuta efficacia che, in funzione degli obiettivi di business aziendale che ci vengono di volta in volta assegnati, ci consente di:

  • Declinare gli obiettivi di business aziendale (Modello di Servizio) in  termini di obiettivi operativi (Modello Operativo)
  • Dimensionare gli organici e revisionare i contratti e  i turni
  • Valutare l’impatto sull’organizzazione e supportare il management con valutazioni quantitative nelle negoziazioni necessarie alla trasformazione
  • Progettare il sistema di riferimento per il modello organizzativo e di sviluppo delle risorse umane, la rilevazione della “mappa degli skill”, la definizione degli interventi formativi e il processo di Monitoring e Tracking della formazione
  • Progettare i processi di pianificazione (centrali e periferici)
  • Progettare, coerentemente con gli obiettivi operativi, i processi di Monitoring e Reporting