Le organizzazioni di Customer Care e il loro contact center, oltre che complessi, sono estremamente fragili.
Gli impatti derivanti da qualunque cambiamento a processi e organizzazioni complesse è altamente imprevedibile e, naturalmente, rischioso.
I rischi possono essere:
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- Perturbare il servizio al Cliente e la relazione con i Partner
- Cambiare i processi e ottenere pochi (o nessuno) dei risultati attesi
- Impegnarsi in investimenti tecnologici, organizzativi e umani eccedenti le reali necessità (inutili o sbagliati)
- Aumentare i costi operativi “nascosti”
- Aumentare la complessità organizzativa e gestionale
- Navigare “a-vista”
La simulazione dinamica è una tecnica della Ricerca Operativa che consente di studiare “in-vitro” il comportamento dinamico di processi e organizzazioni reali attraverso un modello a calcolatore che riproduce i processi e l’organizzazione reale comportandosi dinamicamente come il sistema reale stesso.
Questo consente di:
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- Non perturbare i processi esistenti
- Identificare “in-vitro” gli errori di progettazione
- Confrontare scenari altenativi virtualmente infiniti
- Ottimizzare le soluzioni
- Identificare e quantificare i margini di recupero di efficienza nelle organizzazioni esistenti
- Provare “in-vitro” prima di realizzare in vivo
- Quantificare costi e benefici delle soluzioni
- Calcolare la capacità produttiva dei sistemi di customer care
- Comunicare e provare la bontà delle proprie idee
Loran-sP è il software che consente di fare tutto questo.