Pianificazione Operativa dei Contact Center

Pianificazione Operativa dei Contact Center

Dominiamo con voi i Sistemi Complessi

Il contesto in cui operano i Call Center è altamente complesso, non solo per i volumi e le velocità di trattamento, ma soprattutto per le esigenze derivanti dalla necessità di prevedere, pianificare e gestire efficacemente i livelli di servizio e l’impiego di mezzi e risorse al fine di ridurre il costo per chiamata e liberare risorse da dedicare ad attività a più alto valore aggiunto.

Per gestire efficientemente le operazioni del Call Center è pertanto vitale che il numero di operatori in ciascun settore del Call Center sia adeguato, nel corso di ciascuna giornata, al profilo di chiamate atteso per ciascuno dei servizi da erogare.

Nei casi semplici, dove gli operatori svolgono una singola attività (mono-competenza/mono servizio) e dove il volume di chiamate è alto e prevedibile, la tecnica matematica della teoria delle code è sufficiente.

Tuttavia, non appena le operazioni del Contact Center diventano più complesse (contact-center multi-servizi con operatori multi-skill) le semplificazioni necessarie per continuare a perseguire tale approccio portano all’inevitabile inaffidabilità del dimensionamento delle risorse necessarie.

In pratica, ciò fa la differenza tra “profitto e perdita

Pianificazione Operativa dei Contact Center

 

Sulla base della propria esperienza e dei propri metodi e strumenti, Studio Zeta ha sviluppato il sistema di supporto alla alla decisione Loran.

Loran è costituito da cinque moduli: