Lavorando con Studio Zeta, H3G ha rivoluzionato il proprio sistema di Customer Care nell’ottica di passare da una tradizionale gestione del motivo di contatto ad una più moderna ed efficace gestione del Cliente
In un Call Center la pianificazione gioca un ruolo fondamentale per l’utilizzo efficiente delle attività e delle risorse. D’altra parte però, oggi più che mai, la qualità dei processi e della loro gestione risulta essere un elemento indispensabile per conseguire e mantenere una relazione stabile e proficua con il Cliente.
Ecco, quindi, che si deve introdurre nella pianificazione strategica un elemento nuovo: l’efficacia, difficilmente pianificabile ed analizzabile con modelli “tradizionali”.
Con gli strumenti di simulazione a eventi discreti sono stati testati “in vitro” modelli organizzativi differenti (nella dimensione, nell’operatività, nel modello di servizio); vengono poi analizzati e confrontati i risultati al fine di individuare il modello che più risponde alle esigenze della struttura, come per esempio un trade off bilanciato tra efficienza e qualità, o il modello che ne massimizzi una.
Sempre attraverso l’analisi dei dati delle simulazioni si individuano i colli di bottiglia, le situazioni critiche e si cercano soluzioni per correggerle, si simulano i nuovi scenari, si analizzano i dati e così via in un ciclo virtuoso di miglioramento continuo.
Il caso di studio è stato presentato alla Conferenza Witness 2016.