Help Line S.p.A è il Contact Center del Gruppo NEXI. Con circa 400 dipendenti e tre sedi operative (Milano, Cividale del Friuli e Anzola dell’Emilia) gestisce annualmente circa 11 milioni di contatti.
Help Line S.p.A. è il risultato del processo di integrazione di diverse realtà complementari del mondo interbancario e della Monetica.
PREMESSA
Dal primo progetto del 2000 in CartaSi e durante l’intero percorso di trasformazione che ha portato nel 2010 alla costituzione di Help Line, Studio Zeta ha supportato le strutture di Customer Care del gruppo sia nel corso dei processi di integrazione tecnologica che in quelli di unificazione organizzativa.
“La nostra evoluzione è stata accompagnata dal contributo di Studio Zeta che di volta in volta ha saputo fornirci i metodi e gli strumenti più adatti a quelle che erano le nuove dinamiche organizzative e le nuove logiche di gestione del personale”. Afferma Vittorio Papetti – Vice Direttore Generale di Help Line.
GLI OBIETTIVI DEL PROGETTO
La necessità primaria di Help Line era quella di poter verificare puntualmente il processo di sviluppo del personale così da disporre di un reporting on-line della formazione pianificata ed erogata.
C’era l’esigenza di definire i percorsi formativi comuni, come la formazione istituzionale o la formazione di sicurezza obbligatoria, pur salvaguardando l’autonomia delle singole strutture operative che avevano esigenze formative specifiche per i servizi che gestivano e a cui faceva capo la responsabilità dell’organizzazione dei corsi.
MENTOR A SUPPORTO DEL PROGETTO
Lo strumento in grado di soddisfare le richieste di Help Line era sicuramente Mentor Formazione: il software che supporta la gestione completa del processo di formazione, dalla pianificazione dei corsi sul medio/lungo periodo, passando attraverso il budget, la schedulazione delle edizioni fino alla gestione operativa e al tracciamento delle attività svolte e la consuntivazione dei costi.
L’avviamento di Mentor Formazione è stata l’occasione per rivedere le proposte formative erogate fino a quel momento dalle diverse strutture e arrivare alla creazione di un unico catalogo corsi organizzato per area di intervento.
Sono stati definiti i percorsi di formazione istituzionale oltre che il programma per l’inserimento di nuove persone.
Grazie al riepilogo delle esigenze formative inserite nel sistema a livello individuale e di gruppo, Help Line può tenere sotto controllo l’attività formativa pianificata e ancora da erogare e quindi estrarre informazioni essenziali per la preparazione e l’ottimizzazione del piano di formazione.
Alla domanda “Perché avete deciso di affidarvi a Mentor?” Vittorio Papetti – Vice Direttore Generale di Help Line – risponde:
“Sentivamo il bisogno di adottare un sistema che ci aiutasse ad avere maggiormente sotto controllo tutto il processo formativo.
Eroghiamo tra le 30-35 ore di formazione pro capite all’anno e in un momento di grande cambiamento organizzativo avere la possibilità di accedere rapidamente ad informazioni quali “chi è stato formato su un particolare servizio” o “chi deve ancora completare un certo percorso formativo” era estremamente utile per definire le nostre esigenze organizzative” e ottimizzare gli investimenti”.
CERTIFICAZIONE DI QUALITA’
Mentor Formazione è stato importante anche per ottemperare alle disposizioni in materia di certificazioni di qualità, tra le quali l’EN 15838:2010 e l’UNI 11200:2010.
L’azione congiunta delle due norme è volta a definire i principali requisiti di servizio dei centri di contatto per garantire un elevato livello di qualità delle prestazioni.
Anche grazie al supporto di questo strumento, nel luglio 2013, Help Line è stato uno degli undici Contact Center italiani a conseguire la certificazione dei propri servizi di Customer Care e prevenzioni frodi per clienti CartaSi secondo lo standard UNI EN 15838.
Questo standard, dedicato specificatamente al settore dei centri di contatto, riconosce l’importanza delle strutture di Contact Center come anello di congiunzione tra un’azienda ed i propri Clienti basandosi sulla logica che la qualità nei confronti del Cliente passa attraverso la qualità della vita e di gestione del personale.
“Per essere in linea con la certificazione EN 15838:2010 abbiamo condotto attività finalizzate al miglioramento organizzativo e logistico, coinvolgendo anche i nostri fornitori che hanno aderito a tali norme di certificazione” racconta Vittorio Papetti – Vice Direttore Generale di Help Line.
Il raggiungimento di questo prestigioso traguardo colloca Help Line per volumi e per area di competenza ai vertici delle strutture di settore in Italia a testimonianza dell’attenzione che l’azienda ha posto e pone costantemente verso l’erogazione di un servizio di elevato valore e con standard qualitativi di eccellenza.
MENTOR OGGI
“Oggi siamo nella condizione di poter interrogare Mentor e disporre di tutte quelle informazioni indispensabili per definire un’adeguata strategia organizzativa e intervenire laddove ci sia necessità.
Noi riteniamo fondamentale seguire accurati percorsi formativi e senza uno strumento in grado di tracciare e controllare la formazione effettuata e quella ancora da fare, sarebbe davvero difficile presidiare la complessità di questo processo che coinvolge 400 persone”. Vittorio Papetti – Vice Direttore Generale di Help Line.