Workforce Optimization

 Workforce Optimization

 

Cosa vuol dire Workforce optimization?

La Workforce Optimizazion (WFO) è una strategia di business finalizzata a massimizzare la soddisfazione del cliente minimizzando i costi operativi attraverso l’impiego di tecnologie integrate e processi di pianificazione delle risorse supportati da raffinati strumenti di ottimizzazione e di gestione.

Solo particolari software di Workforce Optimization sono in grado di fornire le migliori prestazioni economiche nell’impiego della forza lavoro.

Workforce Optimization nei Call Center – Il nostro approccio 

Pionieri nel campo dell’ ottimizzazione dei processi e delle organizzazioni complesse, sin dal 1998 operiamo con metodi e strumenti scientifici di progettazione e supporto alla decisione nel settore dei contact center con un approccio che oggi viene riconosciuto con il nome di Workforce Optimization.

Il nostro metodo prevede di affrontare il tema dell’efficienza dei contact center mantenendo sempre la visione integrata di processi operativi e di qualità del personale a tutti i livelli decisionali: dalla progettazione dei Modelli Operativi e dei Modelli Organizzativi e di Competenza, attraverso la Pianificazione delle Risorse e della loro Formazione, fino all’assegnazione ottimizzata delle attività operative nell’intra-day.

Il nostro approccio prescinde dalle tecnologie che eseguono sul campo le azioni di Workforce Optimization, come, ad esempio Genesys WFO, essendo queste peraltro presenti ed offerte, da diversi anni,  dai fornitori di tecnologie con diversi nomi: Multiskill, Multiactivity, Blending, Callback, ecc.

La progettazione del Modello Operativo e la Simulazione del Routing

Già in questa fase, molto iniziale rispetto all’esecuzione operativa, si determinano le strategie con cui la tecnica di Workforce Optimization opererà in fase esecutiva. La scelta, ad esempio, di un Modello Operativo ad Agent Group monoskill o multiskill, segregati o permeabili al trabocco da altri Agent Group, rappresenta una scelta che avrà impatto sulla reale efficacia delle azioni di Workforce Optimization in fase esecutiva.

Simulare le strategie di routing attraverso un modello di simulazione dinamica che a calcolatore ci consente di provare in vitro il comportamento dei call center reali permette di individuare e correggere gli errori di progettazione, di ottimizzare le soluzioni tecniche ed organizzative  e di comunicare e provare le proprie idee senza perturbare il servizio verso il cliente e senza eseguire costosi progetti pilota o fare investimenti che all’atto pratico frequentemente si rivelano eccessivi o inutili.

Stai pensando ad un nuovo Modello Operativo e di Routing? Non vorresti provarlo in un ambiente simulato e privo di rischi prima di impegnarti al cambiamento?  LORAN-sP è un simulatore di Routing per call-center, unico nel suo genere, che dà risposte quantitative alla domanda “Cosa-mi-succede-se?”. E’ destinato a coloro che devono prendere decisioni difficili  riguardanti la progettazione e l’ottimizzazione del Modello Operativo e del Routing di organizzazioni di Customer Care complesse…[leggi di più]

Il Dimensionamento degli Organici

Il Dimensionamento degli Organici, sia in termini di quantità che di qualità  va svolto in funzione degli obiettivi e delle direttive di politica aziendale, degli obiettivi operativi nonché del Modello di Servizio al Cliente tenendo conto della composizione del costo del lavoro che da esso scaturisce nel più ampio contesto della pianificazione che deve abbracciare un periodo congruentemente ampio.

Il Dimensionamento degli Organici è perciò un processo molto complesso in cui si esercitano le migliori pratiche di Workforce Optimization già in fase di determinazione della migliore combinazione di contratti e turni e di qualità delle risorse da reclutare per rispondere ai fabbisogni necessari minimizzando il costo del lavoro.

L’output del processo di Dimensionamento degli Organici è l’input dei piani di selezione e sviluppo del personale.

Stai pensando ad una nuova combinazione di contratti e turni? Non vorresti provarla in un ambiente simulato e privo di rischi prima di impegnarti al cambiamento? LORAN-T è un software gestione turni del personale che consente di simulare e ottimizzare scenari alternativi di organizzazione del personale tenendo conto dei vincoli contrattuali ed extra-contrattuali caratteristici dell’organizzazione del lavoro italiana… [leggi di più]

Laddove i risultati di Business sono direttamente correlabili alla competenza “agita” dalle persone sul campo, ove c’è la necessità di ridisegnare frequentemente i modelli di  riferimento e di Business per inseguire le mutevoli condizioni di mercato, ove è richiesto di sviluppare continuamente le professionalità per adattarsi ai frequenti cambiamenti dei prodotti e servizi o si vogliono aggregare rapidamente squadre di successo il software Mentor.

La Turnazione del Personale

La turnazione è sempre stata considerata un puro fatto gestionale e delegata al talento e all’esperienza dei Call Center Manager, tuttavia, la complessità delle regole e dei vincoli, combinata alla necessità di far aderire la reale disponibilità di personale con il fabbisogno di forza lavoro per raggiungere il livello di servizio obiettivo, fa sì che il problema sia di improbabile soluzione con i metodi e gli strumenti tradizionali.

Ciò può determinare una forte pressione sul personale addetto al Call Center che si vede contestualmente impiegato nel controllo dei costi e nella ricerca di un livello di qualità dei servizi sempre più elevato.

Tale tensione può facilmente portare ad un aggravio di costi di gestione, come inevitabile risultato del sovradimensionamento dell’organico per far fronte alle condizioni di picco.

Tuttavia è solo grazie ad un idoneo strumento di workforce optimizazion come il software di gestione turni Loran-T che è possibile massimizzare l’aderenza tra organici dispiegati e fabbisogni di operatori Multi-Activity per quanto temporale…