Nell’ambito di un importante processo di trasformazione e in un contesto di business in continua evoluzione, il Customer Care di Sky ha ripensato il proprio Modello di Servizio per garantire una gestione sempre più distintiva, proattiva e in linea con le caratteristiche e le esigenze dei propri Clienti.
Tale modello di servizio è stato declinato in un modello operativo di call center inbound che permette di assicurare allo stesso tempo soddisfazione del cliente, aderenza degli obiettivi di business e efficienza nelle Operations. Questi obiettivi hanno guidato la progettazione del modello operativo e, in particolare, del modello di routing delle chiamate, che è caratterizzato da elementi di specializzazione, necessità di saturazione della capacità interna e confrontabilità delle performance di più siti operativi.
In questo complesso scenario, tante variabili entrano in gioco (dimensionamento dei gruppi di operatori, code di chiamate, tempi di permanenza nelle code, ecc…) e, pertanto, avvalersi di tecniche di simulazione dinamica ha permesso di testare “in-vitro” diverse configurazioni e di confrontare le performance del Modello (in termini di produttività degli operatori, tempi di risposta alle chiamate, rispetto dei target assegnati agli outsourcer, ecc…), facilitando il processo decisionale e riducendo notevolmente i rischi di portare errori di progettazione.