Progettare le Customer Care Operations

Progettazione dei modelli operativi

Sfidiamo con voi i Sistemi Complessi.

I Modelli Operativi che descrivono le strategie di attuazione delle operazioni rivolte alla cura dei Clienti sono Sistemi Complessi, ovvero sistemi organizzativi in cui i singoli elementi, per effetto delle dinamiche operative, subiscono continui cambiamenti, singolarmente prevedibili, ma di cui è impossibile, o è molto difficile, anticipare e quantificare  l’impatto sul comportamento del sistema organizzativo nel suo insieme.

Nel corso degli ultimi quindici  anni abbiamo contribuito al successo dei più importanti progetti di ridisegno dei processi di Customer Care attraverso le organizzazioni di Contact Center.

I contesti in cui operiamo sono generalmente costituiti da unità organizzative multiple, ciascuna con propri obiettivi di business, che condividono strutture operative multi-sito sia in-house che in outsourcing con modalità di contatto con i Clienti di tipo multi-canale e servite da operatori multi-skill.

I nostri interventi adottano un approccio olistico che vede integrati processi e organizzazione e sono tesi a supportare la decisione con metodi e strumenti scientifici.

Per questa nostra particolare specializzazione siamo accreditati presso le più importanti organizzazioni presenti in Italia, con cui abbiamo consolidato negli anni un rapporto di lunga e proficua collaborazione, che ci ha visti coinvolti, a più riprese, nel ridisegno dei loro processi e nella razionalizzazione delle loro risorse.

Abbiamo messo a punto un metodo di grande flessibilità e riconosciuta efficacia che, in funzione degli obiettivi di business aziendale che ci vengono di volta in volta assegnati, ci consente di:

  • Declinare gli obiettivi di business aziendale (Modello di Servizio) in  termini di obiettivi operativi (Modello Operativo)
  • Dimensionare gli organici e revisionare i contratti e  i turni
  • Valutare l’impatto sull’organizzazione e supportare il management con valutazioni quantitative nelle negoziazioni necessarie alla trasformazione
  • Progettare il sistema di riferimento per il modello organizzativo e di sviluppo delle risorse umane, la rilevazione della “mappa degli skill”, la definizione degli interventi formativi e il processo di Monitoring e Tracking della formazione
  • Progettare i processi di pianificazione (centrali e periferici)
  • Progettare, coerentemente con gli obiettivi operativi, i processi di Monitoring e Reporting

modello operativo-01