Prendere decisioni difficili sui modelli operativi di Contact Center

decisioni difficili

Le organizzazioni di Customer Care e il loro contact center, oltre che complessi, sono estremamente fragili.

Gli impatti derivanti da qualunque cambiamento a processi e organizzazioni complesse è altamente imprevedibile e, naturalmente, rischioso.

I rischi possono essere:

    • Perturbare il servizio al Cliente e la relazione con i Partner
    • Cambiare i processi e ottenere pochi (o nessuno) dei risultati attesi
    • Impegnarsi in investimenti tecnologici, organizzativi e umani eccedenti le reali necessità (inutili o sbagliati)
    • Aumentare i costi operativi “nascosti”
    • Aumentare la complessità organizzativa e gestionale
    • Navigare “a-vista”

La simulazione dinamica è una tecnica della Ricerca Operativa  che consente di studiare “in-vitro” il comportamento dinamico di processi e organizzazioni reali attraverso un modello a calcolatore che riproduce i processi e l’organizzazione reale comportandosi dinamicamente come il sistema reale stesso.

Questo consente di:

    • Non perturbare i processi esistenti
    • Identificare “in-vitro” gli errori di progettazione
    • Confrontare scenari altenativi virtualmente infiniti
    • Ottimizzare le soluzioni
    • Identificare e quantificare i margini di recupero di efficienza nelle organizzazioni esistenti
    • Provare “in-vitro” prima di realizzare in vivo
    • Quantificare costi e benefici delle soluzioni
    • Calcolare la capacità produttiva dei sistemi di customer care
    • Comunicare e provare la bontà delle proprie idee

Loran-sP è il software che consente di fare tutto questo.